12 únor 2016

Během krize se bez sociálních médií neobejdete

Lidé ve stále větší míře využívají sociální média pro získávání informací v krizových situacích. Ukazují to reálné události a potvrzují výzkumy. Na druhé straně ze stejných zdrojů víme, že velké množství firem či organizací v době krize nepoužívá sociální média dobře nebo vůbec. Obecně platí, že si buď myslí, že to není efektivní způsob, jak oslovit cílové publikum, nebo že jsou sociální média vhodná pouze pro marketingovou komunikaci produktů a služeb. Opak je však pravdou a my vám nyní představíme tři aspekty, které by měl každý vzít v úvahu.
Během krize se bez sociálních médií neobejdete
Kvalitní informace vedou k dobré komunikaci
První, co radíme našim klientům při zvládání krizí, je ihned začít s intenzivním real-time monitoringem médií a sociálních sítí, analýzou dat a reportováním. Je nezbytné vědět kdo a co říká, aby se nedělala unáhlená rozhodnutí. Jsou informace ve veřejném prostoru správné? Zůstávají nějaké důležité otázky nezodpovězené? Zapojují se do debaty vlivné hlasy? Stupňují se obavy, nebo naopak ustávají? Bez schopnosti začít okamžitě naslouchat prostředí kolem sebe nelze včas a efektivně zareagovat na krizovou situaci. I pasivně vypadající monitoring je pro celkové zvládnutí situace velmi cenný.


Ostatní jsou aktivní
V jakémkoliv případě ohrožení používají například hasiči nebo policie sociální média, aby upozornili populaci na nebezpečí a zároveň lidem dali instrukce a nejnovější informace. Ohlédněme se za povodněmi v Calgary nebo ledovou bouří v Torontu. Ty nabídly skvělé příklady, jak by měly záchranné složky (v některých případech ve spolupráci s agenturami) komunikovat s veřejností a například přes Twitter upozorňovat na všechny nejdůležitější události. Sociální média a hlavně instituce se staly zdrojem s nejpřesnějšími informacemi. A společnosti v potravinářském, farmaceutickém nebo finančním sektoru to dělají stejně.


V těchto specifických případech je absence důležitých „hráčů“ krize ihned zaznamenána publikem a vnímána je negativně. Zároveň jde o promarněnou příležitost. Sociální média jsou skvělou platformou, jak přetlumočit všechny důležité informace pro krizí postižené lidi, zároveň lze díky nim informovat o opatřeních a výhledech, které dávají celou situaci do kontextu.


Rádoby experti, neinformovaní pozorovatelé a oponenti také komunikují
Sociální média jsou velice demokratická a dávají vliv v podstatě komukoliv. I takovému člověku, který nereflektuje pouze fakta, ale přidává k nim své vnímání. Tyto komentáře se pak mohou velice rychle rozšířit, což může způsobit obrovské šrámy na reputaci společnosti. Firmy, které dovolují šíření dezinformací a narážek bez povšimnutí a patřičného korigování, jednají na vlastní nebezpečí. Pokud dojde k nějakému poškození na sociálních sítích, měla by se objevit v tomto prostředí při nejmenším odpověď v podobě tweetu či příspěvku odkazující na prohlášení na oficiálních stránkách společnosti. Ty mohou být využity jako platforma pro nové či aktualizované informace bez zbytečných diskuzí, které vedou jen ke zvýšení důvěryhodnosti oponentů a kritiků.


Je si ale potřeba uvědomit, že přítomnost na sociálních médiích, která by byla efektivní, nelze vykouzlit během probíhající krize. Společnosti musí svou přítomnost na sociálních sítích v předstihu. Musí hledat publikum, stanovit si pravidla chování při krizích. Sociální sítě jsou nezbytným prvkem při krizovém plánování.


Dnes už nečekejte krizi, která nezačne, nerozvine se, neeskaluje nebo se nevyřeší v prostředí sociálních médií. Nelze totiž ignorovat současnou realitu při nejmenším kvůli třem výše zmíněným důvodům.



Jane Shapiro, SVP, National Practice Leader, Corporate Communications, Crisis Communications and Issues Management, H+K Strategies Canada


 
Hill+Knowlton Strategies poskytuje služby ve všech oblastech mezilidské, veřejné a mediální komunikace
Náš byznys jsou vědomosti. Proto se můžeme posadit „pátého křesla“ v boardech firem a stát se nedílnou součástí vaší obchodní strategie.